为此小通查询了相关数据，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2024年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称“《报告》”），《报告》显示，六月份汽车销售服务口碑指数为98.87分，相比去年同期提升了2.7分，但环比五月份下降了0.21分；汽车售后服务口碑指数也有类似趋势，六月份环比下降0.05分至98.16分，同比去年同期提升了2.10分。

　　消费者普遍认为经销商服务态度要比去年更好，虽说从第二季度开始呈现小幅度的回落，但整体服务水准还是处于高位。

　　仅仅一次探访并不等同于整个品牌的整体服务态度，即便是同一店面，不同销售人员之间的能力和态度也有区别，因此结论仅作参考。

　　特别要说明的是，小通选择了工作日去探访，商场人流量少时，工作人员会忙碌于销售之外的其他任务，这客观上会对工作人员的服务提出额外挑战。

　　特斯拉在2020年初就开始布局入驻商场，作为“商超直营”这一销售模式的鼻祖，特斯拉依靠这种方式扩大了品牌知名度。从小通探访的情况来看，这家特斯拉直营店与商场内的其他店铺一样，只有一个入口，因此坐在入口旁边的工作人员即便在前一秒还在对着电脑忙碌，也很快意识到小通进店，并立马起身向小通介绍产品。

　　销售人员的能力确实到位，即便得知小通没有那么强烈的购买意愿，也很热心地邀请小通上驾驶座体验。除此之外，面对“内饰过于朴素”的直接评价，这位销售人员的态度也很坦然，比较耐心地解释品牌的设计理念，没有呈现出急躁、嘲笑等负面情绪。最后，销售人员在小通结束静态体验之后介绍了特斯拉目前的金融政策，并提出了试乘试驾的邀请。

　　同样只有一个入口的极越、岚图、小鹏和蔚来的销售人员也能够快速跟进，其中极越的销售人员的聊天风格有点像朋友之间唠嗑，很有亲和力。至于采用开放式门店设计的阿维塔，销售人员并没有及时发现正在看车的小通，等待了6分钟左右的时间才有销售人员跟进，但上述品牌的销售人员在讲解产品时的态度很好，对小通提出的疑问也能够耐心地解答，而且观察到小通有购车意向才请求留资。

　　相对而言，smart、别克新能源、东风日产新能源等传统类品牌，只做到了基本的“你问我答”，工作人员的服务态度并不积极，在小通体验的过程中全程在旁边看着，而且没有主动邀请试乘试驾，直到小通最后询问才说有试驾车。总体感受上，针对这些品牌小通给不了太高的分数。

　　入驻商场的汽车品牌，在展厅门面功夫上都没有太大的问题，就是在是否及时跟进讲解和讲解态度上有较为明显的差异。小通认为，在人流较少的时候销售人员没有及时跟进其实还可以理解，只要服务态度良好且能够解答疑问，就不会给到店的消费者留下太差的印象。

　　入驻商场的汽车品牌有两个目的，一是卖车，二是扩大知名度，而且在小通看来后者的重要性比前者更高一些，毕竟去商场的消费者绝大多数都是为了娱乐和购物，想要“顺路买个车”的人少之又少。相比之下，传统经销商门店为了方便汽车售后和运输，一般设置在人流量较低的地区，销售和售后才是他们的主旋律，理论上来说传统4S店会有更好的服务态度，但事实上真的是这样吗？

　　小通认为，在非高人流时间段稍微休息放松一下无可厚非，但有用户进店仍不予理睬，很容易给到店用户留下不太好的印象，说不定会错失真正的潜在客户。

　　值得给好评的一点是，这位销售会询问你是否需要帮忙介绍车辆，只要你的回答是“不需要”，那么销售就不会一直跟着你。小通观察旁边与其他消费者介绍产品的销售人员，发现其专业度并不低，而且讲解的细节比较全面，用户想了解到的亮点功能、产品金融、竞品优劣等都有提及，并及时提出试乘试驾的邀约。从能力来看，这家经销商的服务其实并不差，但考虑到门口处销售人员的工作状态，小通在服务态度上只能给出“中”的评级。

　　上汽大众的销售人员除了讲解产品的亮点之外，还额外向小通透露其他产品的落地价，信息量足够大，可以给想要买车的用户提供更全面的参考。

　　然而，这两家门店在看车之前都要求留资，这对本就想要买车的用户而言影响并不大，但如果你还在犹豫的话，极有可能就会面临被多个信息骚扰的情况，毕竟就在小通暗访后的当天晚上，就已经收到了各位销售人员的电话“轰炸”。

　　留资是销售的工作流程之一，但一开始就要求留资可能会给用户留下一定的负面印象，关于这点小通更建议经销商们可以学习一下入驻商场的直营店，得知用户有购车意愿再留资，否则可能得到的是低质量的客户资料，也会让顾客担心被骚扰。

　　下一站小通选择了比亚迪王朝的经销商门店。毕竟是国内最畅销的汽车品牌，小通对比亚迪的经销商门店的服务态度有两种预设，一是买车的人不少，销售人员可能无法顾及所有人，就让小通自己体验；二是进店就要求留资，而且想办法通过价格方面的诱惑来吸引用户买单。

　　然而，小通进店后第一时间收到的是销售人员递过来的水，而且这是小通在这两天暗访的经销商中唯一一家主动提供茶水的经销商门店，其他经销商门店并非没有茶水，但如果要到“主动提供”的程度，可能要到交易环节才会出现。在比亚迪门店小通真正感受到“交个朋友”的诚意，难怪比亚迪这么受欢迎。

　　比较特别的一点是，当其他经销商都是直接要加微信沟通时，这位销售人员还保留着给名片的方式——名片意味着用户可以主动选择是否沟通，微信意味着用户可能会被动接受信息，细节见真章。

　　宝马经销商展厅的空间够大，而且每个区域的划分非常合理。虽说进店就被工作人员要求留资，但整个看车流程并没有太多的问题。面对小通提出的“30万元-40万元的购车预算买哪款车”问题，销售人员给出的建议也比较专业，并且这些提出建议的车型，都让小通一一体验。有一个细节是，销售人员在听了小通的询问之后，仍然提及了两次“是否考虑新能源车”，这样看来宝马经销商在新能源汽车的销量要求方面相对苛刻一些。

　　自营直营模式下品牌管控力更强，服务质量更可控；第三方模式下，品牌的控制力就会弱许多，决定服务质量的在于经销商管理水平。在每一个行业，这个规律都是不变的。

　　4S店因服务水准参差不齐被投诉早已不是独家新闻，这次探访中经销商门店呈现出来的服务水准整体上还是符合电车通的预期，小通认为经销商门店的平均服务水准一直提不上去，多少源自于他们自身特殊的产业链定位。

　　商超直营门店不可能完全取代传统4S，这给了传统4S门店销售“有恃无恐”的底气。看来，单纯针对产品的“价格战”并不能促进行业的全方位进步，在销售服务这些环节，各大品牌仍有不小的进步空间。

　　1、豪华品牌赢在硬件配置。由于有豪华属性在，豪华品牌门店普遍拥有完善且高档的硬件设施

　　豪华品牌们能够增强用户认同感的另一点是服务态度的系统化管控。就拿电车通此次暗访的宝马经销商来说，预约登记、专业销售等环节各有分工，我们就像流水线上的货件一样，在每一个环节都有专门的销售接待。

　　2、合资品牌服务最拉胯。不论是经销商还是直营店，很多门店都只提供比较基础的服务，暂且不说主动提供茶水、邀请试乘试驾等环节没有做到位，“只会你问我答”或者“惜字如金”的销售人员并不少见，进店的用户可能会有不被重视的感觉。

　　小通认为，这些合资品牌之所以提供基本的服务，极有可能是因为他们在广州地区始终拥有较为稳定的客流量，销售人员不用花费太多精力的情况下也能达成交易，自然也就逐渐失去提供高品质服务的动力。不过有一说一，对于只看重产品的用户来说，现如今合资品牌经销商的服务差不多了。

　　大部分直营店的面积远不及传统经销商，但服务确实要到位不少。销售人员普遍会邀请到店用户对车内的空间、车机、舒适性配置等进行体验，主动邀请试乘试驾的情况也很常见，让用户对车辆基本的性能和功能有一个较为全面的了解。

　　起初，下调价格这一招确实很有吸引力，但“价格战”已经开启了一年有余，“高性价比”似乎在慢慢失去疗效。

　　就拿广州用户比较青睐的日系品牌来说，最新数据显示，丰田、本田、日产在国内市场的7月销量分别14.34万辆、52567辆和47102辆，分别同比下滑6.1%、41.4%和20.8%，旗下具备竞争力的车型数量在逐步减少，本田前七个月销量超过五万辆的只有四款，分别为雅阁、思域、杏宇皓影和本田CR-V，日产也就剩下轩逸、逍客和天籁三款车型有明显贡献。

　　为了生存，日系品牌正积极求变，但作为日系品牌在国内市场的“门面”，经销商们也应该及时进行战略调整，如果不提高服务态度的质量，结局可想而知。

　　就以小通的感受来说，传统合资品牌的到店体验确实没有那么好，如果小通起初并没有看重这些合资品牌，很有可能因为服务态度而直接放弃。

　　随着汽车产品的同质化，长期来看，“服务”将成为行业竞争的另一高地。卷完产品卷服务的故事，在燃油车市场已经上演过，谁能在汽车行业打造“海底捞式”标杆服务，谁就可以拥有另一重竞争力。