电信企业推行的宽带“先装后付”是提升客户感知的新尝试，即把服务做在客户付款之前，超越客户预期，应该说，这一服务客户是欢迎的。

　　不断创新服务项目，持续培养客户忠诚度，深度挖掘客户价值，这样的工作值得推广。然而，在具体实施中，我们却碰到不少问题，感觉先装后付的最终效果，还要看后续的管理是否能到位、跟得上，如障碍受理能不能在承诺的时限内完成、投诉问题会不会长时间得不到答复、前后端协调是不是有重重障碍等。

　　客户感知是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等直观的感受，体现的是企业所提供的产品、服务与客户期望和要求等相吻合的程度。客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务全过程中的心理感受，特别是售后服务的好坏决定了客户感知的好坏。

　　管理大师德鲁克说过，一个企业最重要的两件事是管理与创新。创新后必须实施有效管理，后续的管理是“先装后付”的稳固剂和催化剂。“先装后付”是售前，做好它并不等于客户的感知就提升了。没有管理，“先装后付”等于只做了上半节、没有下半节，有头无尾，不能善始善终，也就不可能提升客户感知。

　　平心而论，我们的服务确实存在不少问题。为什么同一个问题会反反复复出现，如“解释不清”已成老生常谈，月月年年通报就是解决不了，这样的售后服务会打碎“先装后付”获得的来之不易的客户好感，只能提升客户的反感度、离网率。笔者呼吁，电信企业在抓好“先装后付”的同时，还应从几个方面搞好管理。

　　抓员工价值观。工作是为了生存，没钱谁干？这无可厚非。但不能利益至上，员工的价值观必须与企业的发展方向一致，达成共识，荣辱与共，把企业的目标当成自己的奋斗目标，时时刻刻、事事处处维护企业利益，出勤又出力，为企业的长远发展提供动力。

　　挖掘服务短板。从客户的诉求问杏宇题中，深入细分剖析，找出产生问题的根源，别再藏着掖着。找到了问题就要大刀阔斧地去抓、去改，不能年年讲改，但年年还出现同样的问题。针对短板问题，找出差距，看看员工的工作负荷、工作质量、工作效率处于什么状态？是否都履行了岗位职责？

　　严格考核制度。我们现在不是制度不够多，而是只注重“量”的目标，忽视了“质”，名为规范化、制度化，实际上变成了繁文缛节，失去了制度本身的作用，造成管理低效。如果制而不考、考而不严、严而不实，制度就是浪费。

　　及时解决投诉。做好前后台的互动配合，落实“倒三角支撑”，如对“光改”期间的问题，所有涉及单位的管理人员、营业员、投诉处理员、客户经理、维护经理等，要迅速响应、快速处理。客服部要每天对“光改”类投诉进行分析，维护部门指定接口人负责协调投诉工单处理等。

　　一个企业能让客户心悦诚服、投桃报李，很重要的原因是它拥有可骄傲的文化底蕴，这些底蕴比起那些空洞的口号来得扎实，它不是贴在墙上的宣传标语，而是一种无形的力量，使企业所有员工自然而然地凝聚在一起。

　　“先装后付”是一个特色服务，但要培育忠诚客户，还必须在后续管理上着手。如果企业的员工牢骚满腹、客户抱怨不断，是不可能提升客户感知的！了解客户的真实需求，不断与客户建立并维持紧密的联系，为企业品牌资产添砖加瓦，是企业管理的要点所在。