经济学家汪丁丁说，精致的生活品质取决于两大因素——是否有挑剔的消费者群体，是否有敬业的生产者群体。

　　回顾与总结的同时，我们感谢每一位“挑剔”的消费者，让阿那亚有机会成为敬业的生产者。

　　新的一年即将开始，我们相信，因为每一位对生活有深刻理解的客户，不吝于表达感受、提出建议，阿那亚会更精致、更美好。

　　今年是阿那亚转型的第八年。从面临困境的地产项目，一步步转型为生活方式品牌，成为很多人理想的家园，阿那亚进化的过程，也是客户提出意见、不断帮助阿那亚成长的过程。

　　社区里服务的提升、产品的进化、细节的完善，每一次点滴的进步，都来自阿那亚体验官们的反馈。

　　最初的反馈来自社群。2014年，为了解决一期业主收房遇到的问题，阿那亚成立第一个业主群，最初，社群的定位是 “投诉群”，大家可以把遇到的问题随时发在群里。

　　漏雨、漏水、管道堵塞……社群里的投诉，暴露出产品设计和细节打造的诸多缺陷。村长马寅要求：对业主在群里提出的任何问题，十分钟内必须有人回复，24小时内必须有解决方案。

　　更多业主入住，建议也越来越多，大到社区增加哪些配套，小到食堂菜品如何提升，业主们反馈的意见，成为阿那亚团队能力提升、服务优化的动力。

　　随着品牌影响力的扩大，越来越多访客入住阿那亚，感受海边小镇的生活方式。为了听到更多来自访客的声音，阿那亚开始逐步完善客户反馈机制，建立了不同的渠道，主动去寻找、收集意见。

　　2018年，阿那亚开通了400投诉电线小时聆听客户需求，协调各部门解决问题；位于社区中心的访客中心也投入使用，提供服务的同时，收集意见和建议。

　　长期陪伴客户，聆听客户，需要持续的行动。去年，阿那亚成立客户关系中心，开始关注外部网络舆情，跟踪客户提出的问题与后续解决；对客户体验反馈体系也做出整体升级，每日整理访客的点评与建议，反馈给一线员工。

　　为了直接与客户对话，发现更多社区里待改进的地方，去年四月，村长马寅公布个人邮箱，直面问题与意见，亲自回复邮件，组织相应部门制定解决方案，保证事事有回响。

　　在刚刚过去的一年，阿那亚收到了1126次投诉与建议，涉及社区运营、公共空间、服务细节、产品设计等等。

　　暑期是阿那亚的旺季，也是投诉最多的时间段，我们在七八两个月收到的客户意见，近全年的一半。去年暑期，阿那亚园区每日到访超过2万人次，酒店和民宿入住率高达95%，近5000间客房几乎每天满员。

　　暑期的爆满，对阿那亚的运营能力提出了很大的挑战，社区内外堵车、食堂排队、沙滩垃圾清理不及时、部分员工热情不足……很多客户对阿那亚有很大期待，但没有得到完美的体验。

　　酒店是投诉中的一大“槽点”。比如安澜酒店，暑期价格偏高，很多客户抱着对五星级酒店的期待，但抵达之后，发现空间不够宽敞、房间隔音不佳、床垫偏软、地库无法直达大堂。

　　公共空间人性化设计的不足，也影响了客户的体验。比如道路的问题，隐庐门前动线设计不合理、卡丁车场附近的台阶铁桥不易通行、湿地里的“断头路”带来不便。

　　对于阿那亚来说，服务是商业模式，是核心能力。但我们却发现，暑期的客户反馈中，对服务的投诉占到近一半——部分员工态度冷漠，机械执行规章制度，忽视客户的感受。

　　而这些，直接而真实地反映出阿那亚培训的短板、管理的缺失。当服务团队没有同理心，不站在客户的视角来思考问题，就很难创造美好的体验。

　　我们深知，阿那亚有很多不足，所以格外珍视每一次投诉的声音、善意的建议，让阿那亚能够发现真实存在的问题，不断做出改进与提升。

　　经过几年的探索，阿那亚的客户反馈体系逐步完善，由客户关系中心负责每日收集来自各个渠道的意见，整理每日舆情报告，和各个部门联动，跟进问题解决的进度，落实客户需求。

　　很多细节中的问题，是管理团队难以感知的，而每一次客户的反馈，都会带来新的思考——空间与设施如何更人性化，流程如何更加合理，服务如何更有温度。思考后有行动， 把问题转化为经验， 才能持续提升与成长，为客户带来极致的体验。

　　美好的空间是美好生活的基础。在社区营造的过程中，部分空间缺乏人性化的考量。而使用者真诚且宝贵的意见，让阿那亚的设计思维不断升级，社区的空间不断优化。

　　“隐庐门口的观景空地，有入无出。大家穿过观景区域后发现没路可走，索性踩着草坪过去了。”

　　很多服务细节，是客户不断在新场景中发现并反馈的，帮助阿那亚团队成长，创造更精致的服务。

　　“在糖水铺吃下午茶，音乐喷泉的古典音乐，和店里的港式流行乐很冲突，视觉和听觉分裂。”

　　“两年前，阿那亚礼堂的音乐空灵，美好。上周去，感觉不一样了，声音小，音质差，很平淡。希望整改。”

　　“安澜酒店不错，不足是下午大堂喷的清洁剂味道太大了，有呼吸道疾病的客人受不了。”

　　虽然阿那亚一直在推动产品升级，但去年年底六期业主入住之后，仍发现很多问题——室外空气热源泵噪音过大、热水器容量不够，反映出阿那亚对生活品质的洞察不够敏锐。

　　体验无小事，严谨测评之后，阿那亚向客户给出解决方案。在未来的产品营造中，团队更要考虑到客户生活品质升级的要求，并且与业主做更多沟通，听取更广泛的意见。

　　——测评之后，提出解决方案，阿那亚为业主免费安装室内推拉门，形成双层门窗系统，可将室内声音强度控制在36分贝，屋内基本听不到噪音。同时，与专家业主共同探索室外机降噪的新方案，寻找更优化的解决方式。

　　——根据不同户型给出自费改造燃气热水器的方案，以供业主选择，满足冬季使用的便利。

　　对于阿那亚来说，基础服务之外，更重要的是通过每一位员工传达温度，拉近人与人之间的距离。

　　曾有一位阿那亚治愈客栈的参与者，在食堂递上了活动的“爱心券”，但因为对接不到位，并没有得到有温度的服务。她在给村长信箱的邮件里写到，“物质的层面，我们可以更容易做好，但是在情感上，可能更难一些。”

　　本来是传递温暖、治愈心情的活动，却没有让参与者感受到社区的温度，暴露出内部沟通机制的问题。收到反馈之后，阿那亚团队深刻反思出现问题的原因，由负责人电话致歉，并以此作为典型案例，梳理跨部门的沟通机制，落实客户体验的每一个细节，让每一次活动，都能传达海边社区的温度。

　　以更细致的服务和用心营造的体验，创造“一万人来一百次”的社区，是阿那亚和所有客户共同的探索。这是一个磨砺的过程，修行的过程，也是连接与互动的过程，需要耐心，需要脚踏实地。

　　很多客户提出的问题，阿那亚正在解决。这个冬季，社区里正在进行改造，让空间更人性化；各个服务团队在复盘和培训，把投诉与建议形成案例，作为阿那亚改进流程、提升能力的宝贵参考。

　　还有一些暂时无法解决的问题，我们感谢每一次善意的理解与耐心的倾听。比如为了安全，泳池禁用骑坐式充气玩具、严禁儿童独自下水，这样的规定让很多孩子失落，我们却无法妥协。不过，阿那亚也在探索更多安全有趣的水上体验，期望给孩子们更精彩的暑假。

　　还比如湿地亮化的诉求，因为湿地属于自然保护区的边界，是候鸟迁徙通道的重要一站，原则上禁止使用人工照明。所以，阿那亚无法如部分客户所愿、在湿地加装照明，但在未来的运营中，我们会增加更多晚间可以参与的活动。

　　服务是阿那亚的未来，也是所有阿那亚员工的课堂。我们希望，通过真诚和用心，为客户带来“感动”。

　　但团队的服务精神并不是速成的，需要时间的积累，也需要每一位客户的反馈与帮助，吐槽、批评、表扬，不同的声音，对阿那亚团队来说，都是最真实有效的学习方式。

　　精致的生活，不仅仅是物质层面的，更涉及精神与情感，如何对客户抱有深刻的理解与深沉的爱，怀有一颗努力“拥抱”客户的心，连接人与人的关系，激发更多共鸣，这是阿那亚更长远的课题。

　　春节即将到来，阿那亚希望以此作为一个新的起点，连接更多美好的客户，共同创造更有温度的社区、更精致的生活。杏宇平台