在社会飞速发展和金融行业竞争加剧的情况下，用户对服务质量和体验的要求也越来越高，客户体验和感知的好坏，直接影响到银行的生存和发展。随着建设银行远程智能银行中心服务项目和业务范围的不断拓展，服务的客户群体越来越多，如何在新形势下组织用户服务、提升客户体验，我认为应充分利用建行大数据和智能化的优势，做好以下几点：

　　品牌是给企业带来溢价、产生增值的一种无形资产，其增值的源泉来自于消费者或被服务者心智形成的相关载体的体验和认可。远程智能银行中心要吸引更多的客户和拥有更满意的客户体验，组织用户服务首先就要打造围绕“增强服务国家建设能力、防范金融风险能力、参与国际竞争能力”为本色的金融品牌，要以“六化驱动，优质服务”为抓手，进一步塑造建设银行的金字招牌，并通过客户的体验和认可提高品牌的含金量和知名度。作为远程智能银行中心的客服人员，要忠诚于建行的品牌，在组织用户服务和给客户提供服务时,也要同建行的品牌价值无缝对接，用自己的热情服务和耐心宣讲使客户感受建行品牌的定位和内容，创造匹配品牌的正面印象，扩大品牌影响力，稳定客户和品牌间的良性互动和认可，使人们一提到建设银行就有好的口碑，并口口相传,组织用户服务要以高效优质来增加用户的满意度和客户量。

　　根据不同性别、年龄，不同客户等级、不同客户需求等，结合客户个人特点和实际情况，有针对性的制定不同的组织用户服务计划和方案，并采用不同的组织服务方式，打造建设银行远程智能银行中心的服务特色，提升客户的认可度和新体验。

　　一是信息化服务。充分利用大数据、互联网、智能语音导航、远程视频等现代科技手段，为客户提供精准、快捷、全面、新颖的服务体验。

　　二是个性化服务。结合每个客户的具体特点，进行个性化服务，如老年客户专属服务等。

　　三是温情化服务。在服务过程中，要把客户当做自己的亲人，急他们之所急，想他们之所想，想方设法为他们排忧解难、纾困释惑，在语言沟通上要态度谦逊、语言温和，给客户带来温馨、温情，使客户体验到暖流和真挚。

　　四是精细化服务。从与客户交流的细微处找出问题的实质，逐一加以分析解决，对客户一定要耐心细心，切不可急躁盲目，敷衍了事，要把工作做实做精做细，给客户一个满意的体验。

　　当前有的客服人员在组织用户服务和与客户沟通交流中还存着一定的问题，主要表现在组织用户服务不全面、不系统，沟通交流不够、信息不畅、缺乏互动等，对客户的体验会产生一定不利影响。要在沟通交流中有较大的起色和成效。

　　一是要进一步拓宽沟通交流渠道。对有些客户采取电话回访等形式进行交流互动。

　　二是在通话中要有尊重感和同理心。要理解客户、包容客户，让对方感受到被尊重，对于客户发表的一些观点和意见，要让客户能够充分体会到被倾听、被重视的感觉，体会客户的情绪和想法，理解客户的立场和感受，并站在他们的角度思考和解决问题，这样才能使交流更加融合融洽，并得到客户的认可。

　　三是用精准表达提高有效传达。有的客户往往会对客服有“你讲的我听不懂”这样的抱怨，其实，这并不是对方没听懂，而是我们客服人员作为沟通主体，没有用易于客户理解的方式表达清楚，所以精准表达是提升信息传达有效性的关键。作为客服，要精准表达内容，确保客户接收到清晰、准确的解决方案和有效信息。

　　要建立数字化、智能化组织服务和客户体验管理体系,从智能银行业务的全流程进行梳理，找出提升客户体验的潜力和空间，解决客户体验中存在的问题，使客户体验成为重点和亮点。

　　一是多渠道、多触点梳理客户体验旅程，对客户体验进行全面了解和有效评估，通过宏观视角清楚知道客户体验是否完善，并针对需要改善的触点，采取针对性的优化措施，确立提升客户体验的目的和目标。

　　二是利用大数据对客户的满意度和投诉率进行采集分析，剖析产生不满意和投诉的原因和根源，制定相应的应对措施和方案。

　　三是对客户体验进行跟踪回访，充分了解客户的感知感受和意见建议，同时充分掌握客服人员的工作态度、业务能力等情况，进一步提升客服人员的敬业精神和工作技能。

　　四是搭建客户体验智能预警系统。智能预警可以帮助中心实时监测客户在中心业务服务流程各个环节的满意度情况，有针对性的对客服工作进行创新、加强或优化、改善，从而完成客户体验的全面升级。杏宇平台

　　组织服务和客户体验是一个整体过程，组织服务的优劣直接影响到客户体验。理想的客户体验必是一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它是带给客户以获得价值的强烈满意和满足的心理感受。因此要把组织用户服务和提升客服体验贯穿于业务工作的各个环节，以智能化、人性化、个性化的优质服务打造建设银行远程智能银行的品牌，推进组织服务和客户体验的不断创新升级，以达到巩固和提高客户满意度、保有率和忠诚度的目的。