杏宇随着体验经济的兴起，用户从过去只关注产品、价格，到现在开始综合关注服务体验。

　　对于家电产业而言，其价值链不再只是局限于产品功能，开始转向服务，曾作为附加价值形态出现的售后服务已成为家电企业服务化转型、形成差异化竞争优势的新阵地。售后服务不仅仅是服务，它可以是品牌口碑，也可以是营销新“抓手”。随着越来越多的家电企业开始寻找售后服务转型升级的新出路，售后服务通过数字技术进行智能化升级，已经成为新趋势。

　　基于企业的这些需求，沃丰科技ServiceGo推出了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》（下称《白皮书》），旨在运用人工智能技术，为家电企业提供一体化智能售后服务解决方案，助力家电企业售后服务流程标准化，售后服务质量可监督，让高质量服务为企业形象代言，通过服务拉动二次营销和利润增长，促进企业数字化转型。

　　《白皮书》对家电行业的现状进行了深刻分析，并通过与众多家电企业的沟通调研，总结家电企业面临的痛点问题，总结出了“客服咨询-售后服务-营销获客”的闭环管理链路，针对性地给出了以下解决方案。

　　要提供高质量的服务，首先需要知道用户需要什么样的服务，有什么样的诉求，只有充分聆听并理解用户的诉求，企业才能直击痛点，对症下药，打造高质量的客户服务体验，这就来到了售后服务质量提升的第一关：客服咨询。针对此场景，《白皮书》提出了以下解决方案：

　　1.全渠道客服系统，能够对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单，实现服务质量改善，让客户获得优质体验。

　　2.文本机器人接待在线客户，打通全渠道对话咨询，全天候客服支持，任务式会话，冷启动创建知识库；完善后台管理功能；机器人护航服务等。

　　3.语音机器人接待热线小时在线，呼入语音机器人自动接待客户，外呼语音机器人实现客户回访等，支持情绪识别，自主呼叫多轮交互等。

　　4.客服智能质检，全量自动化质检，不断完善服务水平；标准服务体系，支持多渠道数据源；灵活配置质检引擎；多维度可视化报表。

　　对于家电行业来说，市面上的产品功能大都大同小异，想要从产品上形成明显差异化的竞争优势是很难的，那不如转变思路，在保证产品功能和质量“不掉队”的情况下，通过打造客户服务体验，实现好口碑的打造。接下来就来到了打造客户体验的第二关，也就是售后服务的“正面战场”，在这个环节，企业将现场直面客户的考验，售后服务环节客户的体验与感受是最直接的，这也是客户评价一个企业售后服务的关键环节。在售后环节，《白皮书》提出了以下解决方案：

　　1.在售后咨询时，提供多渠道的提单方式，智能路由分配客服，通过语音、文本、图片等多媒体交互，让用户便捷的获取服务，同时可以及时地获取服务进展。

　　2.安装维修，提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。

　　3.备品备件管理，能够从备件的采购、领用、调拨、发运、使用、退换等环节，进行全方位、全生命周期的精细化管理。

　　4.服务网点管理，实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化，费用结算自动化，切实解决业务繁多、人员流动高的问题，提升企业品牌口碑。

　　5.派单管理，协助企业实现派单流程数字化转型，支持服务网点派单、派单到人；其中智能派单可根据工单属性，与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配，并实时更新工程师任务轨迹，实现派单流程全自动线.客户满意度调查，系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访，同时支持语音、短信、邮件、公众号等多种形式。

　　用优质的服务给客户以良好的售后服务体验，让品牌在客户心中留下一个好印象，从而这些客户就会变成品牌的潜在“推广大使”，这些客户有可能会自发地去向身边的亲朋好友或者是网络上的陌生朋友推荐品牌，口口相传，品牌的好口碑就这样形成了。

　　好口碑，在企业战略层面来说，有着深远的意义。好口碑能够助力企业塑造深入人心的品牌形象，扩大知名度，不仅能使品牌触达更多新用户，从而用户心中占据“一席之地”，还能激活更多企业原本的用户，激发用户二次购买的需求，促成获客与成单，为企业带来更多效益。这就是售后服务闭环的第三个场景：“营销获客”。针对这个场景，《白皮书》提出了L2C的解决方案，具体内容如下：

　　2.全智能外呼，针对外呼场景设计、开发的语音机器人，结合语音识别、语义理解技术，为企业提供大数量的智能外呼。

　　通过“客服咨询-售后服务-营销获客”这样完整的闭环管理链路，覆盖了产品全生命周期，在各个场景针对企业面临的痛点问题，沃丰科技ServiceGo提出了以上行之有效的解决方案，希望能够与家电企业携手完成售后服务数字化转型，助力家电企业打造全新的客户体验，在激烈角逐的家电市场形成差异化的竞争优势。

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