自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，当学者们试图从价值链、组织与流程再造、企业文化等企业内部改进为企业寻求可持续竞争优势未果时，人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。

　　早在1954年,Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。Zeithaml 在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。香港公开大学（2014）“MKT B841C 市场管理实务”教材定义如下：顾客价值指顾客对有形和无形利益和成本的认知，这价值是质量、服务和价格的组合，可从企业传送给顾客的[1]。

　　在顾客价值理论的模型中，比较具有代表性的是菲利甫·科特勒的可让渡价值理论，他认为顾客价值是顾客获得的总份值与顾客获得这些总价值时所支付的总成本之间的差额，总顾客价值是顾客从产品或服务中获得的一系列利益，包括消费的时间、形态、拥有权等实质效益和非实质的同意、肯定、称赞和声誉等两部分；而总顾客成本是顾客在评估、获得和使用该产品或服务的包括时间、货币、精力、体力、其他非实物性的成本和费用总合。简化结归为：顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本=（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）-（货币成本+时间成本+体力成本+精力成本）。

　　由于商业保理本身是一项综合服务，并无实体产品，在理解菲利甫·科特勒的产品价值和服务价值时，必须注意：商业保理的功能就相当于产品价值，而服务价值体现为实现保理功能的过程服务，包括产品介绍、操作培训、渠道配合、服务保证等所产生的价值。

　　商业保理较银行保理是因经营者身份性质不同而形成的划分，就保理功能而言两者并不差异。传统保理的四大功能基本被定局：1、销售分户账管理（通俗理解为应收账款的对账、收付款管理）；2、为卖方提供贸易融资；3、向买方催收应收账款；4、为卖方提供信用风险控制与坏账担保。因此，分析商业保理公司的顾客让渡价值首先要从这四大功能（产品价值）出发去分析顾客总价值，其次要结合业务模式[2]的不同去分析顾客总成本，这样才能挖掘出商业保理公司较银行和同业差异化的顾客价值。

　　销售分户账管理服务为顾客提供应收账款信息，通过寄送账单、查询、核对、催收并提供可视化的应收账款分布信息、回款的准确率、逾期率和坏账率等统计分析结果，以满足顾客管理应收账款并充分了解应收账款质量这一顾客的核心利益。

　　从顾客成本来看，货币价格和精力成本成为制约顾客选择该项服务的重大因素：（1）一般大中型企业顾客大凡配备足够财务人员进行应收账款处理；小微型企业顾客则选择整体账务处理委托外包给代理记账公司，单一的销售分户账管理服务并没有优势；（2）企业顾客基于商业机密泄露的担忧，一般不会轻易委托商业保理公司进行管理销售分户账；（3）在买方强势市场中，卖方为维护客户关系而做出的折让、折扣和延期付款是时常发生的事情，然商业保理公司无法替代卖方顾客进行决断；另一方面卖方还担心商业保理的介入而引发买方对卖方的信用评价。

　　由于销售分户账管理服务对技术要求不高，却相对繁琐，属于劳动密集型工作，需要较多的账户管理人员，还需要建设销售分户账管理系统，提高工作效率，降低操作风险。商业保理公司“吃力不讨好”或“无力可图”，并不愿意介入单纯的该项服务，但若后续提供贸易融资、催收和坏账担保等增值服务而成为“价值创造”过程所必须的基本产品时，可能是无偿的，也可能是有偿的，或转化为其他项目的附加费用实现获利。

　　销售分户账管理也即应收账款的管理对保理商而言是化解风险的业务关键，受让应收账款后的规定动作，可谓保理商的饭碗和生命线。“你用或者不用，我都在那里”，不论是否产生顾客价值。

　　保理的基本功能是赊销信用风险防范，贸易融资是其衍生功能。当贸易融资作为一项单独服务时，其产品价值是满足顾客资金融通的核心利益，基本产品是受让应收账款项下提供的以下服务：（1）预付融资款项并计息；（2）催收应收账款；（3）收款后扣除融资款的余款拨付；（3）有追索权项下对受让应收账款的反转让进而回收融资款；无追过权项下对受让应收账款的信用风险承担。

　　就总顾客价值而言，商业保理公司该项服务输出的产品价值基本无差异，但不同商业保理公司的人员价值、形象价值和服务价值的差异可能会影响顾客选择。

　　从顾客成本来看，贸易融资利率（货币价格）与实现的便捷性（精力或体力成本）成为影响顾客总成本的重大因素：

　　（1）贸易融资利率成为商业保理与银行保理的重大差异化特质，无论如何，商业保理公司内部资金和通过贷款、再保理、私募、P2P、证券化等方式获得外部资金的资金回报率均会远远高于银行利率。

　　（2）单一顾客获得贸易融资所需卖方企业配合的难度相对较高，商业保理公司主动构建的与核心企业供应链或第三平台的合作可以便捷实现产品价值，从而抵消对货币价格因素的抗拒。

　　银行作为商业保理公司的行业替代者，不仅资金充裕、利率水平低，且贸易融资产品多样化，顾客价值明显较商业保理公司更具优势。如何构建商业保理公司贸易融资产品的差异化顾客价值，可以见作者《商业保理公司的竞争策略》一文，这里不再讨论。

　　应收账款催收作为保理的基本要素之一，与销售分户账管理共生共存。不同于一些讨债公司和律师事务所提供的欠款催收服务，商业保理公司的催收服务是基于受让应收账款的基础行为而作出的赊销信用管理和应收账款管理附属行为，笔者认为催收的范围不包括借款、垫款、预付款、其他应收款等[2]，催收的主体资格是新债权人（较原始债权人--卖方而言），法律关系不是代理、委托、信托。因此，鲜见单纯的应收账款催收服务，一般是在销售分户账管理或贸易融资及坏账担保服务中衍生出来。

　　理想的应收账款催收服务的顾客价值是帮助顾客实现债权，包括但不限于发邮件催收、电话催收、催收函、仲裁、诉讼、执行等。现实的商业保理项下的应收账款催收：（1）有追索权保理存在反转让应收账款，商业保理公司往往主动放弃催收；（2）坏账担保项下应收账款存在商业纠纷，商业保理公司主动或被动放弃催收，顾客价值变得淡然无存！再作顾客成本分析变得多此一举。

　　商业保理公司在销售分户账管理、贸易融资和催收过程中形成的信用风险控制，对顾客有一定的约束力，并作为增值服务输出，以帮助顾客获得对买方信用风险的合理控制；如若涉及对对买方信用风险背书，即提供坏账担保服务，那么顾客可以实现信用风险转移以保障资产安全的核心利益。顾客支付的成本主要是担保手续费。

　　由于商业保理公司对买方的资信调查和评估能力在深度、广度、手段和能力等方面远不如一些征信公司、信用评级机构、保险公司，在买方不配合的情况下，跟本无法实现尽调。目前，国内商业保理公司自身信用无法获得市场认可，担保偿付能力存疑，国内双保理机制空白，顾客承保意愿不强，成本与收益不匹配等诸多问题，国际保理中最最大功能在国内商业保理的实践中却是一片狼藉，无人问津，悲催啊！

　　通过分析商业保理的功能，我们了解商业保理对顾客的核心利益和产品价值，从中我们不难发现四项功能并非割裂开来的，组合后形成的服务价值更多。各个商业保理公司业务模式不尽相同，形成的产品也大相径庭，对顾客成本的影响非常大，那才是真正能够实现营销的焦点--“创造差异化的顾客价值”的关键，这一点就请各位商业保理界同行在实践中探索前进吧。

　　[1]业务模式是企业所采取的独特的、行之有效的产品或者服务提供方式，这种方式有效满足了特定顾客的需求，构成企业竞争优势的核心。

　　[2]虽然重庆创新的所谓“金融保理”可以收购金融债权，但是与国际保理格格不入，有违商业保理的贸易服务属性；讨债公司本身为国家禁止，商业保理公司的讨债行为亦被商务部试点文件规定禁止从事，这里不做讨论。杏宇平台招商