[提要] 李秀川表示，服务是企业永恒的话题，是考察品质的标尺。山东移动践行 “客户为根，服务为本”的理念，以客户感知为标准，不断优化服务流程，提升服务质量。）中国移动山东公司总经理李秀川表示，服务是企业永恒的话题，是考察品质的标尺。山东移动践行 “客户为根，服务为本”的理念，以客户感知为标准，不断优化服务流程，提升服务质量。

　　山东移动已经实现了服务网点“一镇一厅、一村一站”，实现服务网点从城市到农村全覆盖，在全省建立了共计24万多个网点，居全国首位；同时建立起涵盖10086热线、门户网站营业厅、短信营业厅和手机WAP营业厅及自助终端等丰富的电子服务渠道，电子渠道受理业务月均3.3亿笔，并承担了99%以上的查询类服务。

　　围绕提升客户感知，山东移动建立了与客户满意度相挂钩的员工绩效评价体系，在营业厅、10086热线推行服务监督卡和客户满意度短信测评，让客户为员工服务打分，不断提升服务质量。山东移动大力推广扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措，确保客户的知情权和选择权。并推出了月租日计、跨区服务、灵活帐期等多项便民举措。

　　山东移动在全国率先创建“一点投诉、全网响应、流程跟踪、限时结办”客户投诉电子化服务模式，并在此基础上，建设预防型客户投诉管理机制，通过重大营销案跨部门会审、建立投诉案例分析库等方式、力争从源头根本解决问题及提前预防投诉发生。

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　　“客户为根、服务为本”已逐渐内化为全省各公司衡量服务的标尺。日照移动分公司实行营业厅“网格化”管理，使营业厅每个客户排队等候时间平均下降2.3分钟，荣获集团服务创新奖；青岛移动分公司在营业厅开展了接触点管理和服务到位验证管理，培养了营业员注重服务细节的意识；泰安移动分公司建立了资费产品客户意见反馈机制，不断改进资费产品，使客户用的舒心和放心；威海移动分公司细化村级代办点营销宣传，让村民了解优惠活动、享受实惠。

　　以客户为中心，追求客户满意服务。“为民服务创先争优”的热潮正在山东移动蓬勃兴起，在服务升级的道路上，山东移动人从来不曾停歇，在他们心中，客户满意的微笑，正是对移动服务最温馨、最有力、最生动的赞美。

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