客户感知，可以简单地理解为客户对服务质量的感受。而感知客户，则从行业本身出发，重点在于如何发现与挖掘客户的需求。力的作用是相互的，客户有怎样的感知是从我们怎样感知客户开始的。山西移动已经充分意识到这一重要性，并在很多方面进行了积极有效的尝试，提升客户感知无止境。

　　对于通信行业来说，服务和创新是头等大事，企业要持续向前发展，服务与创新就要不断与时俱进。服务没有评判标准，满足客户需求即是企业生存和发展的根本准则。山西移动积极搭建客户与公司市场销售、产品支撑、售后服务人员交流平台，听取客户对移动服务的感知和意见，不断地将产品与服务进行完善与提升。

　　例如，为了满足客户在通信消费方面的知情权，营造一个放心订购、透明使用的消费环境，山西移动推出了“透明消费”的便民举措，围绕客户消费全过程，覆盖手机客户整个生命周期，从入网、交费、业务订购、业务使用、账单查询等关键环节，建立了全流程“透明消费”服务体系。

　　客户入网后将会收到关怀提醒，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准。新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，解除了客户担心充值卡过期的烦恼。在业务订购环节，推出“业务扣费主动提醒”和“0000查询自由退订”两项服务，客户在订购增值业务扣费前，会收到10086扣费提醒短信。如对所订购业务感到疑惑，发送“0000”至10086，即可快速查询到截至目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务，并通过回复业务序号轻松退订不需要的业务。在业务使用环节，推出“数据流量及时提醒”和“欠费停机预先提醒”两项服务，避免了客户超出优惠流量上限产生较高的上网费用，另外，每位客户在对应信用额度范围内均可享受欠费不停机服务。新版账单清晰明了，确保客户掌握消费情况，进行放心消费。

　　当然，有时客户对自己的需求并不了解，这就需要运营商独具慧眼地挖掘客户需求，解决已存在的问题。主动营销手段的开发、热线服务的与时俱进，让客户有了更多更深入了解业务的机会。

　　一直以来，营业厅排队等候时间长已经成为影响客户感知的一个重要因素。经过长时间摸索，山西移动发现利用有限的资源优化业务服务流程是最经济、最快捷的途径。山西移动以营业预处理为切入点，构建营业厅四驱管理服务体系，区分忙闲时设计差异化流程，驱动营业厅各功能区协同运作，合理配置资源提升服务能力，通过优化服务流程，提升了营业生产效率，最终也提升了客户感知。

　　服务优劣并没有评判标准，如果非要找一个标准，那便是越贴近客户感知越好。作为通信运营商，与客户之间的良好沟通是做好服务的最好润滑剂。

　　今年4月，山西移动举办“走进移动”集团产品质量提升研讨会，与山西省人民政府、省地震局、建行山西分行等20个重点集团客户共同探讨产品质量、服务质量提升等问题。会议中收到的50余个产品问题，涉及故障修复、日常巡检、人员技能等方面，就这些问题，山西移动客户服务部已持续跟踪解决进度，真正做到了满意客户。

　　山西移动把握每一次与客户沟通的机会，315消费者权益日、517世界电信和信息社会日等，都举办了客户答疑、客户体验活动，通过这些活动，有效缩短了客户需求与移动后台支撑的距离。客户走进移动，了解了山西移动的服务理念和支撑能力；公司支撑人员则通过会上互动，聆听客户心声，感知需求，以此明确今后技术改进与服务提升方向。

　　“以前一出门就打车，一个人哪也不敢去，就怕迷路。手机导航很方便，而且操作简单，不仅能指引方位，点开主界面周边功能后还能搜到附近的娱乐场所、中西餐厅、公交线路、购物店铺呢！”在省城某事业单位就职的王亮提起山西移动的手机导航业务赞不绝口。为了使手机导航业务在山西遍地开花，为了把客户感知转化成满意的服务，山西移动推出了一系列基于手机导航业务的应用，购物、就餐、看电影，均可通过手机导航进行，极大地方便了市民的生活，提升了客户感知。

　　服务标准是从自身的服务能力和技术管理要求出发而提出的。事实证明，服务达标并不意味着客户感知良好，而要令客户感知好，可能并不需要过高的服务标准，只要能恰如其分地满足客户的需求就可以了。

　　杏宇