意识是行动的前提，只有提升服务意识，培养服务习惯，夯实服务细节，才会在实际工作中给客户带来好的服务感受！

　　周女士等班车接近 45分钟依然无公车，最后由社区活动人员帮忙叫的观光车接业主回家。

　　在这个过程中，案场作为社区巴士的日常运营监管部门，是接收信息的终端以及对接巴士司机的第一人，未妥善考虑各类（客户、同行、准业主、已入住业主）客户需求，造成信息传递不通畅，致使业主多方联系后仍未获得准确信息。

　　而项目在接收客户需求时，项目主管接到管家反馈后，潜意识认为咨询社营人员，在向社营咨询信息结果不明确的过程中，陷入被动等待信息的思维，直至 20分钟后，考虑可联系案场道路管控负责人，咨询得知巴士当日已调整运行路线。

　　然而管家与业主进行巴士路线调整的信息回复中，没有捕捉到业主的需求点（有交通工具从奥特莱斯将其送回家），而是由社区营造中心的人员为业主协调了案场的摆渡车接业主回家。

　　服务意识是指我们每一个人在与其他人交往中所体现出来的为他人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。具备良好的服务意识能够让我们发自内心自觉主动的去服务客户，为客户提供好的服务感受。

　　正如本次巴士事件投诉中折射出来的问题，案场未能考虑到巴士临时改线及取消站点，可能给客户及业主带来的不便，因此在信息传递与共享方面造成滞后与局限。

　　在 400 调查过程中，管家提到“想过协调项目同事的电动车去接”，如果我们能够主动想办法利用可能的资源尝试为业主解决问题，即便这种形式可能会被业主拒绝，但她的内心一定是能够感受到我们服务的用心程度。

　　在社会逐渐认可和重视物业价值的现在，客户对物业服务的需求也在逐步提升，只是想简单做到让客户满意是远远不够的。随着客户对居住环境与附加价值产生的比较，物业行业内的竞争也逐渐加大。

　　服务不是一成不变的，服务的品质与标准也要在客户不断新增的需求与拔高的预期中不断提升。想要抢占客户市场占据高地，需要我们不断锤炼自身服务品质，提升服务价值。

　　公司企业文化服务准则中讲到“满足客户需求的四个之前：预测客户需求，要在客户到来之前；满足客户需求，要在客户开口之前；化解客户抱怨，要在客户不悦之前；给客户一个惊喜，在客户回家之前。”

　　提升服务意识的秘诀其实就在这四句话里，预测客户需求，根据预估客户大多数的需求做出基础服务，并能够对高于基础服务的部分去主动帮助客户满足其需求。

　　提升服务意识是我们高效率提高服务质量的一种手段，如果所有的员工都能随时积极的发现客户需求并满足客户需求，那我们带来的服务体验与服务价值也将是逐步提升的。

　　举个常见的例子，当一位客户在案场大厅向走廊方向行进时，他可能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客户的需求并帮助其指引，那么客户有可能会找上一段时间。

　　这样，这位客户就会认为“这个售楼部的卫生间真难找”。但如果我们能够及时地问候客户，引导其说出自己的需求并指引客户，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，并且会把注意力放在我们良好的服务意识上。

　　好的服务意识的形成是一种习惯养成的过程，只有在每一次面对客户时都能够更主动的去洞察客户需求，并更积极的满足客户需求，才能给客户带来更满意的服务体验。

　　主动培养个人服务意识，从我做起，从今天做起，从微笑和问候每一位客户做起。

　　好的服务意识才能带来好的服务感受！普罗物业人应当尽己所能，在服务过程中做到主动、热心、周到，为客户提供最满意的服务！杏宇